Gli applicativi di customer relationship management danno un quadro chiaro delle relazioni dell’azienda con il proprio ambiente operativo e permettono di presidiare con più efficacia relazioni con i clienti, agevolando le decisioni di gestione. Il CRM, come ricorda anche Wikipedia, è “un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione”.