Invisiblefarm vi spiega l'importanza dei chatbot

La conversazione ed il contatto con i propri clienti è da sempre un punto fondamentale del business ed i chatbot e l'intelligenza artificiale possono offrire grandi possibilità alle aziende che ogni giorno devono affrontare i problemi legati al customer care.
I chatbot sono dei programmi in grado di interagire con gli esseri umani, attraverso un sistema di messaggistica, rispondendo alle loro richieste, e raccogliendo dati grazie all'intelligenza artificiale.

Con la diffusione del mobile, gli utenti sono sempre connessi e di conseguenza gestire, tramite una persona fisica, le loro richieste in tempi rapidi diventa un compito impegnativo; per questo l'utilizzo di chatbot sta attirando sempre più l'attenzione delle aziende, nel settore bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni e dell'e-commerce.
Secondo Mindshareworld, il 63% degli intervistati userebbe un chatbot per interagire con un'azienda ed il 79% vorrebbe, se fosse necessario, poter parlare con una persona fisica.

Questa tecnologia non è nuova; i primi chatbot risalgono agli anni 2000, quando però non erano ancora abbastanza evoluti per gestire in maniera efficace una conversazione. Oggi, grazie allo sviluppo dell'intelligenza artificiale, è possibile utilizzare un chatbot per gestire il flusso di richieste da parte di clienti, azionisti, dipendenti oppure media, ed indirizzare quelle più “complicate” verso un operatore in carne ed ossa. Ne è un esempio Elen, il primo chatbot per la comunicazione corporate su Messenger dell'azienda Enel.

Attualmente si sta assistendo alla diffusione di chatbot basati su sistemi di messaggistica; infatti al momento sono 3 miliardi gli utenti attivi ogni mese su WhatsApp, Messenger, Wechat e Viber e si stima che entro il 2019 almeno il 25% della popolazione mondiale userà app per chattare.
A settembre del 2016 i chatbot presenti su Messenger erano oltre 30 mila e il numero degli sviluppatori che ci stavano lavorando in oltre 200 paesi era di 34 mila; numeri non da poco.

Le competenze necessarie per sviluppare un chatbot, come per qualsiasi altro tipo di programma, sono di tipo tecnico/tecnologico. Esistono numerose piattaforme online che permettono di realizzare da sé il proprio chatbot. La parte fondamentale però è legata allo sviluppo di una “personalità” ed un linguaggio ben definiti, che devono rispecchiare il brand dell'azienda e devono essere pensati da specialisti. I chatbot quindi possono essere uno strumento molto utile per le aziende che operano nel retail o che offrono customer service, ma non solo; aiutano qualsiasi impresa a trasmettere una determinata immagine e offrono uno strumento immediato a chiunque si vuole interfacciare con l'azienda.

Al momento uno dei maggiori problemi inerenti i chatbot, riguarda il modo in cui le persone si interfacciano con essi. Non esiste ancora l'abitudine a rivolgersi ad un intelligenza artificiale per chiedere supporto e quindi le persone non sanno ancora come rivolgersi ad esso, come formulare le richieste. In questa fase di evoluzione è bene quindi dare la possibilità di scegliere tra una serie di alternative per guidare le persone nella conversazione.

Nei prossimi anni i chatbot si evolveranno ulteriormente e si stima che entro il 2029 le conversazioni intrattenute con essi non saranno distinguibili da quelle fatte con un umano, tant'è che potranno diventare degli influencer e guidare le persone negli acquisti (cosa a cui si sta iniziando ad assistere ora) di prodotti di vendita al dettaglio, prenotazioni alberghiere e viaggi, oppure moda.
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